Esperienze vissute nel periodo dal 2005 ad oggi, problematiche hardware e software nei call center
Ma sono ancora utili i call center? Servono veramente per il tuo business?
Perché è complicato gestire e progettare un call center? Esistono delle figure professionali per progettare e fare assistenza tecnica per i call center?
Ora ti racconterò un storia, un esperienza professionale legata al mondo dei call center...
Era l'anno 2005, la mia attività come consulente informatico freelance mi permise di conoscere una società nata da poco che gestiva un call center per lo più settore farmaceutico.
Iniziai a lavorare con loro in quanto serviva una figura professionale tecnica che potesse gestire la parte IT infrastruttura di rete e la parte software...
...fino ad allora si erano affidati ad una piccola società di informatica che l'abbandono da subito.
La piccola rete del call center all'inizio dava problemi, la rete lan in alcuni tratti andava a 10 mbit invece che ha 100 mbit, i computer a volte creavano conflitti IP...
...non avevano un software adeguato per l'inserimento di questionari in modo elettronico.
Risolti i problemi più gravi della rete lan e testato dei software open-source per l'inserimento dei questionari elettronici, abbiamo inoltre provato a pagamento altri software cati e cawi...
La storia continua dal 2007 al 2013...
Nel 2007 la società call center dovette lasciare per via di cose i locali in affitto...
...smantello tutto il call center in attesa della nascita di una nuova società che attendeva la partenza di un potenziale progetto.
Intorno al 2007/2008 con l'acquisizione del progetto commessa importante nel settore sempre farmaceutico...
...abbiamo dovuto improvvisare un nuovo ufficio locale utilizzando semplicemente la rete locale e la rete internet disponibile...
Cosi abbiamo realizzato un semplicissimo call center da 5 postazioni completamente voip, sufficiente in quanto i questionari venivano inseriti direttamente dai medici on-line su un server cawi.
Io mi occupavo di creare i database on-line e scaricare i risultati ogni settimana e riportarli in formato excel come voluto dal cliente.
A partire dal 2009 si decide di creare una struttura più grande con più operatori acquistando un nuovo grande locale...
...per questo nuovo call-center ho progettato una nuova rete IT...
Abbiamo scelto il sistema telefonico da adottare in quel periodo che era un sistema voip hardware con flusso primario HDSL e centralino telefonico analogico/digitale...
...per la parte hardware da utilizzare abbiamo utilizzato gran parte di quello che avevamo in possesso e i software sono rimasti gli stessi.
La storia continua dal 2013 ai giorni d'oggi...
Nel 2013 la società di call center per via di scelte sbagliate andò in crisi licenziando tutti i dipendenti e mise in vendita il locale...
Ma uno dei soci di maggioranza della vecchia azienda creò una nuova azienda che avrebbe ripreso tutti i dipendenti compreso il sottoscritto...
Questa nuova società riprese i clienti della vecchia...
Ma c'era da ripartire da zero, nuovo locale, nuovo progetto IT, si ripartiva da un foglio bianco...
Quindi sulla base delle esperienze passate, possiamo dire che il nuovo progetto di tutta la rete aziendale era già nella mia testa...
Nel giro di una settimana avevo tutto messo su carta il progetto di base...
Con l'aiuto di finanziamenti abbiamo comprato materiale, hardware, computer e software che occorrevano...
Furono settimane frenetiche ma nel giro di qualche mese era già tutto pronto per ripartire alla grande...
Questa storia ci insegna una cosa importante, che la professionalità e l'esperienza ci permettono di fare grandi cose e di creare sistemi e progetti particolari ed aiutare le aziende piccole e medie imprese che siano a decollare...
Quanto sia complicato realizzare un call center si può intuire, ma sicuramente per alcuni settori è ancora più complesso...
Da questa storia abbiamo capito quanto è importante un sistemista informatico nella fase di progettazione ed assistenza tecnica per quanto riguarda un call center...
La figura di un responsabile dei sistemi informatici è fondamentale... soprattutto se professionalmente valido...
Ritornando invece alle prime domande di questo articolo...
Se pensi che un call center non serva più niente a nessuno, sia per chi faccia del business, marketing diretto, indagini e analisi di mercato...
E che quindi dovrebbero tutti scomparire dalla faccia della terra perché servono solo a rompere le scatole per fare contratti di energia elettrica o per la telefonia o internet...
Ti blocco subito, non è la verità!
Chiaramente dipende dall'uso che ne fai di un call-center... non certo puoi tartassare qualsiasi persona tu abbia in database solo perché possiedi il suo numero telefonico, se una persona ti chiede di essere eliminata dal database lo devi fare... i vari call center devono gestire chiaramente un database centralizzato...
Ma questo è solo un aspetto, poi devi saper scegliere il target giusto in modo che le persone sono invogliate a fare un questionario o sapere di più di un determinato prodotto o servizio...
Pensi che questi settori sono in crisi:
Farmaceutico
Marketing Diretto
Ricerche ed indagini di mercato in tutti i settori
Promozioni di prodotti o servizi innovativi o risolvere problemi reali e tangibili
Basta solo il target giusto...
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